Operationeel Manager, Rotterdam

Voor onze eindklant KPN in Rotterdam is Harvey Nash op zoek naar een Operationeel Manager.

Start: ZSM

Eind: 31 december 2024

Aantal uur per week: 32 uur

Manager KPN EEN Service desk

SME Operations wil het beste zijn in Nederland in klantcontact. Voor MKB Nederland bieden we met de beste collega’s een ongekende servicebeleving waardoor klanten elke keer opnieuw voor KPN Kiezen.

Hoe?

Jij zorgt met jouw team voor een excellente klantbeleving voor iedere KPN EEN klant via de service team.

Waarom?

Jij hebt een hart voor het helpen van collega's en klanten. Je snapt dat wanneer de collega’s van KPN EEN in staat worden gesteld om bij elk contact de klant centraal te stellen dit als gevolg heeft dat klanten elke keer opnieuw voor KPN kiezen.

Met wie?

Samen met jouw teamleiders geef je leiding aan een team van 75 collega’s, bestaande uit eerste lijn oplosregisseurs en technisch experts (tweede lijn). Samen met de keten managers ben je continu bezig met het verbeteren van de interne werkprocessen. Je staat midden in de organisatie en bent een drijvende kracht in de optimalisatie en digitalisatie van onze klantreis.

Jouw grootste impact

Je bent het boegbeeld van de support activiteiten voor alle KPN EEN klanten. Je motiveert en faciliteert het team om iedere dag een excellente klantbeleving na te streven. Je houdt je team scherp en bouwt continu aan verbeteringen die leiden tot een hogere CSAT/1st time right of een lagere cost-2-serve.

Als manager bent jij succesvol doordat je:

• Nauw samenwerkt met de collega’s binnen de andere ketenonderdelen.
• voortdurend bezig bent met het analyseren, meten, benchmarken en verbeteren van de KPN EEN Service Operations activiteiten.
• Leiding geeft aan het gehele KPN EEN Service team samen met en management team van teamleiders
• beleid en strategie formuleert, doelen en plannen vaststelt in wisselwerking met aangrenzende vakgebieden waarbij je de focus houdt op de ongekende klant en medewerker journey
• de bedrijfseenheid bestuurt incl. ontwikkeling, inrichting en uitvoering van bedrijfsprocessen, systemen en/of formules.
• Een hoogwaardige dienstverlening en operationele continuïteit waarborgt.

Wat breng jij ons?

• HBO/WO werk- en denkniveau;
• 8-10 jaar relevante werkervaring, contact center management ervaring is a must
• Aantoonbare competenties en vaardigheden op het gebied van leidinggeven en het aansturen van (middel-)grote teams;
• Operationeel gedreven en hands-on mentaliteit; drive voor continue verbetering;
• Drive om de klantwens en -waardering te begrijpen om hieruit verbeter ideeën voor de operatie en KPN EEN keten te halen;
• Stressbestendig en in staat om rust in het team te bewaren bij (grote) operationele incidenten;
• Vermogen om problemen op te lossen;
• Goede communicatie- en storytelling skills;
• Plannen maken en strategisch denken ervaring